Le conversazioni del Managers’Cafè – Team engagement e soddisfazione dei clienti

img_20161005_192357_resized_20161121_055907791Arriva con un po’ di ritardo l’articolo sul  primo MANAGERS’CAFÈ della stagione autunnale in cui ci siamo siamo chiesti come  trasformare ogni collaboratore in un ambasciatore di successo della propria azienda e  cosa può fare un manager perché tutto il suo team sia efficace nel rappresentare al meglio il valore dell’azienda davanti al cliente.

Il protagonista della nostra storia,Aldo, e la sua Business Unit lavoreranno ad una nuova ed importante commessa, che porterà tutto il team a diretto contatto con il cliente. E’ la prima volta che molti dei collaboratori di Aldo si trovano così esposti e nonostante l’enorme fiducia che Aldo ha nelle capacità tecniche dei suoi, si rende conto che  un ottimo servizio al cliente passa dal coinvolgimento dei suoi nel rappresentare il meglio dell’azienda.

La conversazione è iniziata proprio dalla constatazione che per essere ambasciatori di successo ogni collaboratore deve essere coinvolto e motivato, cioè, detto in inglese deve essere fortemente engaged.  L’ engagement (parola che per essere tradotta in italiano ha bisogno di più aggettivi) ha a che fare con uno stato emotivo per cui si lavora con passione, energia  ed impegno. Per un leader ed un’azienda coinvolgere in questo modo i propri collaboratori è sempre una sfida.

La  chiave di lettura pratica ed efficace che  abbiamo utilizzato deriva dal  modello di engagement che Tracy Maylett e Paul Warner presentato nel libro MAGIC: Five Keys to Unlock the Power of Employee Engagement.  Le 5 chiavi di cui parla MAGICsi possono sintetizzare dicendo che  per  sentirci engaged  dobbiamo condividere la  Missione, lavorare con la giusta dose di Autonomia, in un prospettiva Generativa di crescita,  consapevoli dell’Impatto del nostro contributo e sentendoci Connessi e parte di un gruppo.

Per capire come aiutare Aldo a sviluppare  ENGAGEMENT nel suo team abbiamo   capitalizzato le esperienze dei partecipanti al MANAGERS’CAFÈ chiedendo  a ciascuno di   descrivere le  situazioni in cui si è sentito engaged e di ripensare l’esperienza   in termini di MISSIONE, AUTONOMIA, crescita GENERATIVA, IMPATTO e CONNESSIONE.

img_20161005_192448_resized_20161121_055909881Dopo un primo momento di indecisione, perché ci siamo resi tutti conto che  le azioni ce ci hanno coinvolto ed hanno  incentivato  la nostra partecipazione professionale erano sempre costituite da un misto delle componenti MAGIC dell’engagement,  ognuno si è  impegnato a descrivere le  azioni MAGIC che hanno funzionato su di noi.

Su ogni carta abbiamo scritto un’azione che incrementa l’engagement e da cui poter derivare i suggerimenti per Aldo.

Come sempre il pubblico del MANAGERS’CAFÈ è molto vario e le esperienze molteplici abbiamo quindi potuto scegliere tra le azioni proposte. Divisi in gruppo, abbiamo valutato i suggerimenti ed abbiamo definito le 3 azioni prioritari per Aldo in modo da coinvolgere i suoi collaboratori ed avere successo con il cliente.

Ecco il risultato 3 azioni per ogni componente dell’engagement

DRIVER DELL’ENGAGEMENT

AZIONI PRIORITARIE

MISSIONE Rifocalizzare in modo costante il TEAM sull’obbiettivo
Rimodulare l’obbiettivo sulla base delle esperienze (durante il progetto)
Ancorare le persone al progetto grazie ad obbiettivi chiari e comuni
AUTONOMIA Responsabilizzare i collaboratori e verificare la consapevolezza del loro ruolo e del grado di autonomia
Delegare restando a disposizione per chiarimenti
Stimolare continuamente il team ed incentivare il feedback reciproco
Crescita GENERATIVA Stimolare studio e creatività
Dare feedback continuo relativamente alla performance
Permettere alle persone di portare il proprio bagaglio culturale all’interno dell’esperienza
IMPATTO Misurazione periodica del progresso del progetto
Evidenziare l’impatto delle azioni di ciascuno sul raggiungimento dell’obbiettivo finale
Far sentire tutti adeguati per il ruolo
CONNESSIONE Organizzare momenti di incontro con il team per scambiare le proprie esperienze e scaricare la tensione
Organizzare incontri con i singoli componenti del gruppo per ascolto e per favorire la connessione con il resto del team ed il cliente
Verificare la soddisfazione del cliente e riportarla al team

Ripensare alle proprie esperienze ed alla sensazione che abbiamo vissuto quando abbiamo lavorato completamente engaged ci ha fatto rivivere momenti importanti della nostra carriera, momenti in cui abbiamo affrontato sfide, cambiamenti e difficoltà con energia e fiducia. La forza del coinvolgimento è potente ci permette di esprimere il nostro meglio.
Ovviamente ognuno di noi, in base alle proprie pecularietà, è stato stimolato da azioni diverse e quindi per coinvolgere i propri collaboratori bisogna conoscerli e prestare attenzione alle singole caratteristiche.
Ci siamo riconosciuti facilmente nel modello MAGIC che si è dimostrato molto utile per pensare ad azioni concrete avere un team engaged.
Alcuni aspetti del modello hanno favorito uno scambio di vedute approfondito, per esempio come la comprensione della Missione vada ben oltre alla condivisione dell’obbiettivo di progetto. Il tema dell’impatto e di come riconoscerlo ai vari collaboratori è poi un argomento che va chiarito più in dettaglio. Spesso nei nostri team non riconosciamo, o meglio non parliamo dell’impatto che le azioni di un collaboratore hanno sulla soddisfazione del cliente ed il successo del progetto. Che sia un argomento da riprendere in una delle prossime chiacchierate al MANAGERS’CAFÈ?

A dicembre parleremo di Leadership, delle strategie per migliorare la propria leadership e di come prepararsi per un’evoluzione di carriera. Vi aspettiamo.

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